Los clientes actuales son cada vez más informados y exigentes, lo cual se suma a una gran competencia que probablemente ofrece productos o servicios similares a los tuyos. Por lo tanto, atraer y retener a los clientes y garantizar su satisfacción son tareas fundamentales en cualquier empresa. Sin embargo, estas funciones a menudo recaen en varias áreas y pueden convertirse en un desafío para las empresas. La clave para conectar a los clientes con los diferentes departamentos o equipos dentro de una empresa son los ejecutivos de cuenta o account managers, quienes actúan como intermediarios para garantizar que todo funcione bien, detectando oportunidades valiosas. A continuación, se explicará en detalle qué es un ejecutivo de cuenta o account manager, sus funciones y las habilidades necesarias para desempeñar este papel.

¿QUÉ ES UN EJECUTIVO DE CUENTAS?

El ejecutivo de cuenta o account manager es un profesional encargado de establecer y mantener relaciones con los clientes, gestionando sus necesidades con el objetivo de lograr una satisfacción óptima. Por lo tanto, su papel es actuar como un intermediario entre los clientes y los diferentes departamentos o equipos de una empresa. A menudo se tiende a confundir al ejecutivo de cuenta con un vendedor, pero su función principal no es la venta, aunque su trabajo puede contribuir al aumento de las ventas. El ejecutivo de cuenta se comunica con los clientes, gestiona sus necesidades y las traslada a los equipos correspondientes, por lo que también tendrá relación con la fuerza de ventas, el personal de marketing, el servicio al cliente, entre otros.

IMPORTANCIA DE UN EJECUTIVO DE CUENTAS

Es evidente que el papel del ejecutivo de cuentas es esencial en cualquier organización, ya que tienen una relación directa con los clientes y actúan como intermediarios con otros miembros de la compañía. En la actualidad, las organizaciones de vanguardia buscan contar con ejecutivos de cuentas que comprendan a sus diferentes clientes, convirtiéndose en una de las figuras más valoradas en las empresas. El desempeño del ejecutivo de cuentas influirá en el nivel o profundidad de la relación con los clientes, los índices de satisfacción y el aumento de las ventas. Esto se debe a que un account manager es un consultor que conoce a fondo los productos y servicios de la empresa, lo que le permite proponer soluciones mejores y más adecuadas a los clientes. Si un cliente se siente desprotegido, ignorado o subestimado, significa que el ejecutivo de cuentas no está cumpliendo adecuadamente su función.

10 FUNCIONES DE UN EJECUTIVO DE CUENTAS

1. Gestiona relaciones con los clientes

El ejecutivo de cuentas es responsable de administrar o gestionar los clientes y marcas de una empresa, estableciendo relaciones directas con las personas encargadas de tomar decisiones sobre proyectos o la adquisición de productos o servicios. El objetivo es establecer relaciones sólidas y duraderas con estos clientes, representando a la empresa, aunque cuenta con el apoyo de un equipo. Para poder desempeñar su papel de manera efectiva, el account manager debe conocer a sus clientes, sus intereses, preferencias, preocupaciones, deseos personales y profesionales, y las necesidades de su negocio. Una vez que se ha establecido una relación con los clientes, el ejecutivo de cuentas se encarga de desarrollarla mediante la atención, escucha y propuesta de soluciones.

2. Conoce a fondo los productos y servicios de la empresa

El ejecutivo de cuentas no trabaja de manera improvisada, sino con certezas, por lo que tiene un conocimiento profundo sobre lo que su empresa puede ofrecer a los clientes, en cuanto a productos, servicios, soporte, ventajas, desventajas, costos, entre otros aspectos. Una de sus principales tareas es investigar, comprender y comunicar los beneficios que la empresa ofrece y representa.

3. Acompañar e impulsar las estrategias de negocio

Para poder mejorar su oferta de valor, es importante tener una comprensión profunda tanto de los productos o servicios que ofrece la empresa como de las necesidades de los clientes. Esto implica trabajar de manera estrecha con áreas como el marketing, las ventas y el servicio al cliente, con el objetivo de comunicarles lo que los consumidores esperan y necesitan, y así desarrollar estrategias y campañas de manera continua.

4. Busca la satisfacción de los clientes

Un ejecutivo de cuenta es una persona que actúa como intermediario entre la empresa y los clientes. Su papel principal es garantizar la satisfacción de los clientes, prestando atención a sus necesidades, brindando orientación y consejos, y anticipando lo que podrían requerir para poder hacer recomendaciones apropiadas. El objetivo es lograr que los clientes queden tan satisfechos con la marca que continúen comprando o incluso se conviertan en defensores de ella.

5. Retiene clientes

Un account manager tiene la responsabilidad de mantener relaciones sólidas y de larga duración con los clientes. Si es capaz de lograrlo, estará cumpliendo con una función clave: retener a los clientes. Un cliente satisfecho es más probable que realice compras recurrentes y estratégicas a la empresa.

6. Impulsa ventas

Uno de los logros que puede alcanzar un ejecutivo de cuentas que realiza su trabajo de manera eficiente es el aumento de las ventas. Es conocido que es más fácil vender a un cliente existente que a un posible cliente, ya que éste ya conoce el producto y cómo trabaja la empresa. Por ello, un ejecutivo de cuentas buscará oportunidades para que el cliente adquiera productos o servicios adicionales o complementarios (venta cruzada). Además, al estar al tanto del presupuesto del cliente, sabrá en qué momento es conveniente promocionar ciertos productos o servicios.

7. Gestiona relaciones con los equipos internos

El ejecutivo de cuentas es capaz de manejar las relaciones con los distintos miembros de una empresa, ya que a menudo tendrá que negociar, reservar, solicitar, gestionar el tiempo y asignar recursos y personal para cumplir con las necesidades de sus clientes. El desarrollo de buenas relaciones con otros departamentos o equipos de trabajo es esencial para cumplir en tiempo y forma con las solicitudes de los clientes. Por ejemplo, un ejecutivo de cuentas en una empresa de fabricación textil tendrá que verificar y coordinar con los equipos de producción y logística en caso de una petición extraordinaria de uno de sus clientes. El papel del ejecutivo de cuentas es crucial para encontrar un equilibrio entre las demandas de los clientes y la capacidad de la empresa para cumplirlas, ya que si el ejecutivo de cuentas exige sin motivo a otras áreas de la organización, es probable que se genere una relación negativa y que no se obtenga el apoyo necesario para su solicitud.

8. Se actualiza en tendencias e innovaciones

El ejecutivo de cuentas es un profesional que está al día con las operaciones de la empresa en la que trabaja, su oferta y el perfil de sus clientes. Al estar al tanto de las novedades y tendencias que puedan ser útiles para sus clientes, se convierte en una persona que fomenta la innovación al sugerir a la empresa nuevas tecnologías, procesos, productos o servicios que pueden ser implementados con uno o más clientes.

9. Cuida los intereses de la empresa

El ejecutivo de cuentas, si bien se encuentra del lado del cliente y su principal objetivo es brindarle un servicio de calidad, nunca pierde de vista los objetivos de la empresa. Es importante que siempre tenga esto en cuenta para no olvidar su papel dentro de la organización.

10. Guía a los equipos internos

El ejecutivo de cuentas es uno de los individuos dentro de la empresa que tiene un gran conocimiento sobre ella, por lo tanto, a menudo desempeña el papel de mentor o instructor para los nuevos miembros de la organización.

8 HABILIDADES IMPORTANTES EN UN EJECUTIVO DE CUENTAS

1. Comunicación efectiva

El ejecutivo de cuentas debe ser hábil en todos los aspectos relacionados con la comunicación, ya que esto es esencial para su trabajo. Es necesario que sea capaz de traducir información técnica a un lenguaje más accesible y también de transmitir de manera clara los mensajes de los clientes a los equipos internos de la empresa.

2. Proactividad y saber escuchar

Los ejecutivos de cuentas se destacan por su capacidad para escuchar atentamente, tanto a los clientes como a los equipos internos de la empresa. Muchos de los problemas y desafíos que surgen en las relaciones entre una empresa y sus clientes se deben precisamente a la falta de habilidades para escuchar y comunicar adecuadamente. Al prestar atención, es posible anticipar situaciones y ser proactivo en los comentarios y sugerencias, proporcionando soluciones reales y efectivas.

3. Inteligencia emocional

Un ejecutivo de cuentas debe tener una inteligencia emocional sólida, es decir, un equilibrio entre sus percepciones y reacciones. Es esencial tener un alto grado de empatía para ponerse en el lugar del cliente y de consideración para entender la perspectiva de los equipos internos. Además, es importante tener paciencia, aprender de los errores, reconocer las fallas, no alterarse fácilmente, argumentar en lugar de discutir y otros rasgos que indican una persona con un equilibrio emocional sólido.

4. Sabe jerarquizar

La capacidad de establecer prioridades y organizar tareas y necesidades es esencial para un ejecutivo de cuentas. Es necesario ser capaz de determinar lo que es importante y se debe dar prioridad, en lugar de considerar que todo es urgente. Un buen account manager sabe cómo priorizar los proyectos más grandes, rentables y clientes más importantes y leales.

5. Capacidad de liderazgo

Los ejecutivos de cuentas son líderes respetados y seguidos por los demás. Aunque no tienen un equipo directo a su mando, su liderazgo es reconocido ya que manejan relaciones tanto internas como externas en la empresa y su desempeño es clave para el crecimiento y el éxito de la organización.

6. Sentido estratégico

La habilidad para planificar, organizarse, dar seguimiento y trabajar hacia metas es esencial para un ejecutivo de cuentas. Esto les permite tener una visión estratégica y un enfoque en los objetivos, lo cual es crucial para su trabajo y su contribución en la empresa.

7. Negociación y mediación

Un ejecutivo de cuentas es constantemente involucrado en negociaciones, por lo que es esencial que posea una habilidad excepcional para mediar y alcanzar acuerdos satisfactorios para ambas partes involucradas.

8. Resolución de conflictos

Un ejecutivo de cuentas debe ser capaz de resolver conflictos y evitar objeciones. Estos profesionales deben ser capaces de mediar entre las necesidades y tiempos de los clientes y las capacidades y tiempos de la empresa, logrando un acuerdo que satisfaga a ambas partes involucradas.

Ahora estás al tanto del papel y la relevancia de un ejecutivo de cuenta, así como del perfil y habilidades necesarias para el cargo. Es recomendable contar con uno o varios ejecutivos de cuenta que cumplan con estas características para ayudar a alcanzar los objetivos de tu empresa.